本帖最后由 方圖 于 2015-2-20 15:38 編輯
社區(qū)有的是工程師, 設(shè)計(jì)資源應(yīng)該不成問題(當(dāng)然恐不是每個(gè)人都能獨(dú)立或組團(tuán)真正將應(yīng)用搞起來的), 缺的是向他們提出設(shè)計(jì)任務(wù)的人。 中國號(hào)稱制造大國, 工廠不計(jì)其數(shù),有制造就必須要設(shè)備, 那么一個(gè)工廠里誰會(huì)提出要添置設(shè)備、添置怎樣的設(shè)備、最終決定添置設(shè)備呢? 一般來說, 是IE工程師、采購員、成本會(huì)計(jì)以及相關(guān)的經(jīng)理層人員。 因此, 如果社區(qū)里不見這些人的身影, 我們的機(jī)械設(shè)計(jì)工程師們就如深巷里的美酒, 只能養(yǎng)在深閨人不識(shí)了。所以從這個(gè)角度看, 社區(qū)應(yīng)該是機(jī)械行業(yè)和制造行業(yè)的社區(qū),而不僅是“80萬機(jī)械工程師”的精神家園 (對(duì)不起,不由地想起當(dāng)年曹操“今治水軍八十萬眾,方與將軍會(huì)獵于吳”)
以下摘自網(wǎng)上, 據(jù)說是馬化騰的內(nèi)部講話, 可以給社區(qū)做一個(gè)參考。(網(wǎng)上也有視頻) 。
http://tech.hexun.com/2014-12-31/171951301.html
TechWeb報(bào)道12月31日消息,近日馬化騰在對(duì)騰訊員工內(nèi)部演講時(shí)表示:騰訊應(yīng)該少提“產(chǎn)品”和“功能”,多談“服務(wù)”和“特性”。他指出:”我們要少談,我要一個(gè)產(chǎn)品,它要包括哪些功能。應(yīng)該多想,我要提供一個(gè)服務(wù),這個(gè)服務(wù)有哪些特性,它的整體服務(wù)流程是怎樣的,它的整體服務(wù)成本是多少。“ 馬化騰表示:過分強(qiáng)調(diào)顯性特性的,是初級(jí)的想法。”過去,我最怕的就是聽誰說,我們要改版了,新版哪天……顯性特性很重要,但是顯性特性救不了你。把核心資源與時(shí)間,放在一次次優(yōu)化顯性特性上,基本上是互聯(lián)網(wǎng)初級(jí)從業(yè)者的狂熱癥。“
”我們很多人覺得自己是喬布斯傳人,大神的子孫。會(huì)以自己為中心,以自己的認(rèn)知和感受來設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品該是什么樣子。而騰訊,最應(yīng)該談的是服務(wù)。“馬化騰說道。
服務(wù)是以服務(wù)對(duì)象的需求和滿意度為中心,定義所做的一切。放下自己,研究服務(wù)對(duì)象。如何研究我們的用戶,我們的對(duì)象,我們應(yīng)該有一套科學(xué)的方法,及硬性指標(biāo)。(阿茹汗)
以下為原文:
騰訊善于做產(chǎn)品,世人皆知。但其實(shí)我們更多時(shí)候應(yīng)該少提“產(chǎn)品”和“功能”,多談“服務(wù)”和“特性”。我們要少談,我要一個(gè)產(chǎn)品,它要包括哪些功能。應(yīng)該多想,我要提供一個(gè)服務(wù),這個(gè)服務(wù)有哪些特性,它的整體服務(wù)流程是怎樣的,它的整體服務(wù)成本是多少。
我舉個(gè)例子,以一臺(tái)ATM機(jī)為例。
第一個(gè)問題:ATM機(jī)提供什么服務(wù)?
ATM機(jī)的核心服務(wù):取現(xiàn)金。
第二個(gè)問題:一臺(tái)ATM機(jī)的設(shè)計(jì),有哪些特性?
在這個(gè)問題上,很多產(chǎn)品經(jīng)理,會(huì)有這樣的想法。
他經(jīng)過深刻觀察與思考之后的用專業(yè)態(tài)度來回答:ATM機(jī)的前端界面,是公司形象,還是操作提醒;從第一次操作,到拿到鈔票,需要幾步達(dá)成;提醒放在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn),聲音提醒還是字幕提醒;先取卡,還是先取鈔……
這些特性,叫顯性特性。
ATM機(jī),還有關(guān)鍵特性。是隱形特性。
比如,一臺(tái)ATM機(jī)里要放20萬現(xiàn)金。也就是說,如果一個(gè)銀行提供100臺(tái)ATM機(jī),那么他要把2000萬現(xiàn)金放在外面。所以,看似ATM機(jī)分流了銀行的營業(yè)壓力,提升了品牌曝光,同時(shí)也分流了公司的核心資源。
因此,如何統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)同步數(shù)據(jù),支持決策,讓ATM機(jī)發(fā)揮戰(zhàn)略價(jià)值,同時(shí)不讓資金過多閑置,是一臺(tái)ATM機(jī)設(shè)計(jì)的隱形特性。也是核心服務(wù)。
第三個(gè)問題:一臺(tái)ATM機(jī),服務(wù)的全流程是什么?
作為一個(gè)用戶體會(huì)到的一臺(tái)ATM機(jī)的服務(wù)是,查卡,輸密碼,輸金額,取鈔,打印憑條,退卡。如果有問題,撥打服務(wù)熱線。
作為一個(gè)ATM機(jī)的服務(wù)提供者,為了讓用戶持續(xù)穩(wěn)定的獲得上述簡單的服務(wù),日常操作性的服務(wù)流程包括:
現(xiàn)金管理:保證ATM機(jī)里隨時(shí)有錢。包括了數(shù)據(jù)、現(xiàn)金出庫、運(yùn)送等復(fù)雜流程。
硬件管理:電源工作正常,打印機(jī)工作正常,打印機(jī)的紙、油墨耗材正常…
客服管理:遇到客戶問題或者投訴的處理全流程。
這時(shí),回到更重要的問題:戰(zhàn)略問題。
銀行為什么要提供ATM機(jī)的服務(wù)?
第一是為了分流營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的取現(xiàn)壓力。第二是更多的品牌曝光機(jī)會(huì)。
因此,每一臺(tái)ATM機(jī),對(duì)銀行這個(gè)服務(wù)提供者來說,必須具備戰(zhàn)略價(jià)值。
這就是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的運(yùn)營意義,不單純是讓管理運(yùn)營的人知道,某臺(tái)機(jī)器沒錢了,再不補(bǔ)現(xiàn)金進(jìn)去,客戶要投訴了。還要按照數(shù)據(jù)了解,這個(gè)服務(wù)點(diǎn)的設(shè)置,是否有足夠的客流,是否達(dá)到戰(zhàn)略要求。該增加服務(wù),還是裁撤這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
因此,我們覺得象空氣一樣簡單流暢的ATM機(jī),正常運(yùn)轉(zhuǎn)的背后,有7個(gè)以上崗位,在保證它的持續(xù)穩(wěn)定服務(wù)。
如果以每次取款2元收入計(jì),一臺(tái)ATM機(jī)的總體成本回收期大約是10年。
過分強(qiáng)調(diào)顯性特性的,是初級(jí)的想法。過去,我最怕的就是聽誰說,我們要改版了,新版哪天……顯性特性很重要,但是顯性特性救不了你。把核心資源與時(shí)間,放在一次次優(yōu)化顯性特性上,基本上是互聯(lián)網(wǎng)初級(jí)從業(yè)者的狂熱癥。
不能由衷有興趣有熱情地研究用戶的,我們的產(chǎn)品經(jīng)理就沒機(jī)會(huì)長成產(chǎn)品專家。
我覺得騰訊內(nèi)部以“服務(wù)”來定位自己做的每件事!
我們很多人覺得自己是喬布斯傳人,大神的子孫。會(huì)以自己為中心,以自己的認(rèn)知和感受來設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品該是什么樣子。
而騰訊,最應(yīng)該談的是服務(wù)。
服務(wù)是以服務(wù)對(duì)象的需求和滿意度為中心,定義所做的一切。
放下自己,研究服務(wù)對(duì)象。如何研究我們的用戶,我們的對(duì)象,我們應(yīng)該有一套科學(xué)的方法,及硬性指標(biāo)。
我們的每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月是不是要做10個(gè)用戶調(diào)查,關(guān)注100個(gè)用戶博客,收集反饋1000個(gè)用戶體驗(yàn)?我覺得,是非常有必要的。怎么做?比如通過我們自己的反饋工具,或者通過像問卷網(wǎng)這樣的第三方平臺(tái)。
這是2014年騰訊內(nèi)部一次會(huì)議馬總的分享,他認(rèn)為:研究用戶,聽取用戶反饋,多做用戶調(diào)查,這是每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的必修課
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