關(guān)于售后服務(wù)兼做銷售的問題

lilyni

我公司因為領(lǐng)導(dǎo)的一個臨時決定讓售后服務(wù)人員兼做銷售，確實售后服務(wù)人員因為工作性質(zhì)基于客戶關(guān)系帶回了一些業(yè)務(wù)，但同時也潛藏了一些問題，我個人認為這種模式長久下去對公司是弊大于利的。一、售后服務(wù)人員會把工作重心偏向于銷售，把一部分精力分散于銷售上，勢必會影響售后服務(wù)質(zhì)量。二、這樣的模式也會打亂銷售部門的銷售計劃，影響銷售人員的積極性。不知道大家對這個問題怎么看呢

射鷹人

當(dāng)然啦！售后是主，銷售是次。影響了工作質(zhì)量照樣會被領(lǐng)導(dǎo)P

Scott_科平

本來售后服務(wù)比起純正的銷售更了解客戶。

lilyni

Scott_科平 發(fā)表于 2013-4-19 22:15
本來售后服務(wù)比起純正的銷售更了解客戶。

確實售后有技術(shù)上的優(yōu)勢，機械行業(yè)的銷售對技術(shù)的要求還是比較強的，但這種模式對銷售的管理會有負面影響

zerowing

首先，售后和銷售本就沒有沖突。因此無論是誰簡直誰都沒原則性的問題。
2 R( U% p6 o: r( U其次，售后兼職銷售，存在一個范圍問題。即售后的銷售范圍存在于已形成的客戶群體之間或者整個群體的延伸群體。因此，這部分的市場只能由售后來做。派純銷售人員去，第一很難得到信任，建立新的銷售關(guān)系。第二會是原有客戶產(chǎn)生隔膜感，影響原始關(guān)系。
- y) e. I' o& `) U第三，廣義的售后服務(wù)本質(zhì)上包括部分的銷售部分。或者說，廣義的銷售也包含部分售后的部分。因此，非要把這兩者分開劃清，本身是對這兩者性質(zhì)的誤解。
8 }) k7 t4 V8 k* C& P3 B最后，你所說的可能存在或產(chǎn)生負面影響等，其產(chǎn)生原因的本質(zhì)是“獎勵機制”和“考核機制”，而不是銷售和售后本身。或者換句話講，其根源是“管理體制問題”，不是“分工問題”。

lilyni

zerowing 發(fā)表于 2013-4-20 03:30
- U9 ^& C7 `* l首先，售后和銷售本就沒有沖突。因此無論是誰簡直誰都沒原則性的問題。
其次，售后兼職銷售，存在一個范圍 ...

謝謝您的回復(fù)，學(xué)習(xí)了一種新的觀念，您說的管理體制問題，您能說得具體一點嗎

lilyni

zerowing 發(fā)表于 2013-4-20 03:30
; E- q1 a8 A2 x+ s首先，售后和銷售本就沒有沖突。因此無論是誰簡直誰都沒原則性的問題。
其次，售后兼職銷售，存在一個范圍 ...

* M" X9 R; W& r  i- X如果一開始售后人員只是基于他的工作性質(zhì)，基于客戶對他維修服務(wù)的滿意度而贏得了客戶的下次訂單，但是后來演變成了他的重心偏向于做銷售，開始尋找其他新客戶，這樣長久下去難道對售后工作沒影響嗎，他并不是只對他銷售的機床做售后，是對公司所有的機床做銷售。我知道你說的考核制度確實很重要，不光是對售后，對所有崗位都需要考核。但是要制定一個合理有效的考核制度然后能夠執(zhí)行下去，也不是易事，我確實也在學(xué)習(xí)如何制定一個考核制度，但目前還沒有結(jié)果。

zerowing

呵呵，談管理問題就大了。但是可以這么說，我在這里提到的管理問題可以給你簡單說說。
7 E! q3 K7 O6 S8 o, W1。首先，我這里提及的管理問題主要針對的是“獎勵機制”和“考核機制”。
! v4 W, B( l. `: G4 b) G3 [2。關(guān)于“考核機制”。就是針對各科室分工的主要項目的考核。也就是說，銷售人員做售后或者售后人員做銷售的部分不再考核范疇。也就是額外量。
1 X+ z. V6 ~  a( ^3。關(guān)于獎勵機制。獎勵機制必須是一套以主要項目為主，額外項目為輔的機制。且對于額外項目的獎勵程度應(yīng)在一定程度上低于主要項目的。換句話說，企業(yè)應(yīng)該鼓勵在員工首先保質(zhì)保量地完成自己分內(nèi)的事情，其次對于其中有余力者，鼓勵其余力部分的勞動付出。
4。總之，獎罰分明。分內(nèi)的做不好，考核機制先生效，不僅對于沒有做好的部分進行懲罰，同時直接影響其額外部分的獎勵。或者換個具體的例子說。你給兒子定的是學(xué)校考試必須平均90。他達到條件了，你帶他去游樂園。如果兒子考過了90，而且還額外活得三好學(xué)生之類的榮譽，那么你在兌現(xiàn)游樂園承諾的同時可以給他額外的獎勵。如果他沒考過90，但卻拿了三好。那么對不起，不僅承諾沒有兌現(xiàn)，也沒有額外獎勵。（雖然這樣的對子女教育不對，但僅以此為例說明.)

lilyni

zerowing 發(fā)表于 2013-4-21 02:52
呵呵，談管理問題就大了。但是可以這么說，我在這里提到的管理問題可以給你簡單說說。
, C8 W: D2 E: z- g" }1。首先，我這里提及 ...

謝謝，對于考核機制和獎勵機制我會繼續(xù)深入學(xué)習(xí)。你是做人力資源的？

lilyni

zerowing 發(fā)表于 2013-4-21 02:52
1 t5 b7 ^" N8 x. F+ k3 U$ m  k( v+ n呵呵，談管理問題就大了。但是可以這么說，我在這里提到的管理問題可以給你簡單說說。
1。首先，我這里提及 ...

3 Z% ?1 J. d; l# r: z/ H2 A呵呵那是工程師啊，我是技術(shù)上的外行，今年才剛開始接觸機械這行，以后要學(xué)的東西很好，要向你們多多學(xué)習(xí)。