大家做售后的時(shí)候遇到過類似的問題嗎

售后學(xué)習(xí)群眾

大家好~我剛剛加入一家公司做市場(chǎng)的崗位。目前公司正在打算推出一款遠(yuǎn)程售后的產(chǎn)品，老板讓我先研究一下工業(yè)設(shè)備售后服務(wù)的痛點(diǎn)，奈何小女子學(xué)心理學(xué)出身的呀，制造業(yè)的工控自動(dòng)化設(shè)備啥的從未接觸過，更別提如何理解工業(yè)設(shè)備售后的痛點(diǎn)場(chǎng)景了。。

2 v5 @1 j8 A% o, _0 `& J2 K* d這幾天一直在論壇上逛”售后“有關(guān)的帖子，同時(shí)也在網(wǎng)上找了些資料，努力地理解工業(yè)設(shè)備售后服務(wù)當(dāng)前遇到的問題。在這里我想發(fā)出來請(qǐng)大家看看這些煩惱是否在自己身上也存在，另外也可以了解下同行遇到的問題：
5 d  J( k1 Y! T5 Z
4 h2 ]! X+ Z2 K. ^2 T" x售后工程師的一些煩惱：

0 ^0 U5 X; G" q' v1、出差頻繁，一年50%的時(shí)間都在出差（這樣陪伴家人的時(shí)間變少了，我看到覺得好心疼呀)
( V: T+ Y- z# E6 \2、經(jīng)常上門服務(wù)的話，耗在路上的時(shí)間就很長(zhǎng)，然而有時(shí)候來回4小時(shí)路程 現(xiàn)場(chǎng)解決問題1小時(shí)就搞定了，甚至更短（可能只是誤操作、或是客戶維修工自己能修的基礎(chǔ)問題）
6 ^7 ]  p) H- r3、總背鍋，上門慢了被客戶不滿、銷售賣的不好說是售后的問題，天天到處跑還心里苦

+ `  X4 `6 y2 t0 s* z. Z設(shè)備廠商的一些煩惱：
. v; B$ J) @7 {8 x
& |6 e1 k" l! v- ~1 }4 O) V) J! s) z1、售后成本高
* w' X$ C2 m' X/ L! z0 b( W2、售后工程師流動(dòng)性大
0 d$ `8 s4 D% `' V  k: f6 t. n) F$ g3、既然是上門服務(wù)客戶就必須要等，滿意度不高。客戶設(shè)備出現(xiàn)問題想立馬解決

小女子自己的一些疑問（求解答）：
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1、客戶現(xiàn)場(chǎng)的問題必須上門才能解決嗎？為什么不能用手機(jī)視頻呢？
( r, K; Z- c6 H- {# P2、售后成本主要包括哪些成本呢？光差旅費(fèi)和人力成本這樣算的話，成本占比可能不是很高？
) w" L. Y1 ^9 `/ C& h# I9 z% c' U
在逛論壇的時(shí)候發(fā)現(xiàn)大家人都很好、很熱心，所以斗膽發(fā)出來自己的理解請(qǐng)大家?guī)蛶兔Γ�也希望大家能夠說一說自己的痛點(diǎn)，也愿我們未來推出的產(chǎn)品幫到大家吧。

魍者歸來

企業(yè)花錢，讓你拓展自己的人脈圈，這么想是不是打開了新世界的大門。

sgxap666

現(xiàn)在可以視頻什么的方便多了，我就試過來回三天，發(fā)現(xiàn)在插頭松了。

加肥貓devil

我們現(xiàn)在售后都是手機(jī)視頻解決的，解決不了的才會(huì)派人去。

朔月123

1客戶現(xiàn)場(chǎng)的問題必須上門才能解決嗎？為什么不能用手機(jī)視頻呢？——這個(gè)分情況，一些小問題，通過客戶的描述，你基本就可以判斷出來的問題，可以進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻解決，，但是有些公司是保密的，無法進(jìn)行視頻，拍照，只聽客戶描述無法判斷的，就可能需要去客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決，還有就是一些客戶會(huì)認(rèn)為在設(shè)備保修期內(nèi)，設(shè)備出現(xiàn)的一切問題都需要廠家賴進(jìn)行解決。
; a8 _& G$ {$ T. E6 L2、售后成本主要包括哪些成本呢？光差旅費(fèi)和人力成本這樣算的話，成本占比可能不是很高？——主要還是差旅費(fèi)和人力成本，這兩個(gè)占比是最大的。剩下的還有可能就是配件更換吧

象山哥哥

設(shè)備廠老板：售后能不能遠(yuǎn)程跟產(chǎn)品有關(guān)，可以遠(yuǎn)程售后和要不要遠(yuǎn)程售后跟成本有關(guān)；
: F+ f: q% Q! m# G5 n7 H設(shè)備廠員工：只跟錢有關(guān)；
5 X  H$ {0 ^( s/ c客戶：遠(yuǎn)不遠(yuǎn)程都掩蓋不了設(shè)備不好用的現(xiàn)實(shí)，此結(jié)論和公關(guān)有關(guān)。

熱青茶

別扯無用的，痛點(diǎn)就是，不管用什么方式方法，24小時(shí)內(nèi)解決問題。

wx_c57kw5nu

有些問題遠(yuǎn)程無法解決的，必須要人去；另一個(gè)，遠(yuǎn)程也要有人配合你才好；個(gè)別客戶質(zhì)保期內(nèi)啥問題都要找你；遠(yuǎn)程解決不了再安排人過去也耽誤時(shí)間，個(gè)別行業(yè)客戶不愿意隨便停機(jī)的；可能有些行業(yè)很適合，這個(gè)也不能只看缺點(diǎn)，著重宣傳優(yōu)點(diǎn)

售后學(xué)習(xí)群眾

sgxap666 發(fā)表于 2022-5-20 08:05
現(xiàn)在可以視頻什么的方便多了，我就試過來回三天，發(fā)現(xiàn)在插頭松了。

2 D( u$ ]- A" O來回三天發(fā)現(xiàn)只是插頭松了，這個(gè)感覺心態(tài)要炸了。。畢竟出差還是很累的。
, b' P/ G0 C; F& h. p$ E我好奇視頻能解決多少的問題呢？有多少的問題是手機(jī)解決不了依舊要上門呀

售后學(xué)習(xí)群眾

加肥貓devil 發(fā)表于 2022-5-20 08:10
. K" e3 f$ t* j% P( y3 {我們現(xiàn)在售后都是手機(jī)視頻解決的，解決不了的才會(huì)派人去。

能不能請(qǐng)教下 這種手機(jī)視頻解決 vs 上門解決的占比是在多少？