大家做售后的時候遇到過類似的問題嗎

加肥貓devil

售后學習群眾 發表于 2022-5-20 10:15
& f3 j% w- C( f3 p6 m, I8 {能不能請教下 這種手機視頻解決 vs 上門解決的占比是在多少？

詳細數據我這邊沒有，這個取決于處理問題的人和設備款式，比如說技術好的人遇到老設備出問題，通過視頻可以很快判斷問題所在并給出解決方案，這種人基本上是不需要上門的，即使是需要更換配件，也可以發過去讓客戶的機修在視頻指導下更換即可。而有些新設備新客戶遇到的一些BUG客戶未必搞得清楚，大概率是需要上門處理的。基本上來說老設備我們這邊很少派人去，占比的話可以籠統的說個九比一吧。新設備不好說，有些新設備新客戶上門占比很高，有時候是派個人去駐扎一段時間搞順了再回來。
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售后學習群眾

朔月123 發表于 2022-5-20 08:32
+ I+ `5 f4 D! k4 P4 p# \. l6 s7 U1客戶現場的問題必須上門才能解決嗎？為什么不能用手機視頻呢？——這個分情況，一些小問題，通過客戶的描 ...

; Y% Y5 i7 W, @. g; e! G謝謝朔月兄的解答！
想問下 你說的可以通過遠程視頻解決的小問題 和 必須上門解決的大問題 的判斷標準是什么呢？
另，在用視頻遠程指導時有沒有覺得指意不明，很難描述清楚具體指的哪個按鈕/電路，因此盡管視頻可以解決問題，但往往耗費的溝通時間和精力也都比較高？或者發現了手機視頻的其它弊端，如信號光線啥問題的？
- Z7 P( |, }. i0 O我們產品是想去解決手機視頻的痛點，這樣用遠程的方式能夠解決更多問題，上門的次數就可以降到更低
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shentu

心~理學miss，首先要解決自已的：心+~理問題，然后，你所說的一切都不是事了。

售后學習群眾

象山哥哥 發表于 2022-5-20 08:52
設備廠老板：售后能不能遠程跟產品有關，可以遠程售后和要不要遠程售后跟成本有關；
設備廠員工：只跟錢有 ...

象山哥說的很真實！哈哈哈哈

售后學習群眾

wx_c57kw5nu 發表于 2022-5-20 09:05
( H/ `0 `1 j. l2 V1 g3 u7 U有些問題遠程無法解決的，必須要人去；另一個，遠程也要有人配合你才好；個別客戶質保期內啥問題都要找你； ...

0 K' N) K, [  d$ f2 F1 Q2 s& ^說的很對哈哈哈！
我們現在想突破手機視頻，能夠去解決”有些問題遠程無法解決的，必須要人去“。當然不可能100%避免上門，但是希望能夠將上門降低至10-20%（想法可能有點天真，請直接指出來沒關系！~

售后學習群眾

加肥貓devil 發表于 2022-5-20 10:21
9 j+ ~/ w* G& x! a0 [; y詳細數據我這邊沒有，這個取決于處理問題的人和設備款式，比如說技術好的人遇到老設備出問題，通過視頻可 ...

謝謝加肥貓！
$ i- `# h- |+ X我理解下，其實上門頻繁主要是發生在客戶與設備的磨合階段對嗎？這個階段客戶對設備不熟悉，會有很多操作使用的問題、并且故障出現時沒有能力獨立進行處理，所以需要我們售后人員經常上門服務。想再追問下，操作使用問題和簡單故障問題（這個階段的故障問題我猜大部分也是由于誤操作造成的）為何不能用手機視頻指導客戶解決呢？如果能解決的話，你覺得手機視頻得要達到什么程度？
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售后學習群眾

今天早上起來收到大家的回復，很開心。真心感謝大家的分享。機械社區果然是一個溫暖的地方！！

七曜神權

不要高估買家現場人員的解決能力，很多產品又缺少相關操作的培訓。
$ |+ k$ |/ B3 A4 e/ k, g7 S# Y( l大多數人還是只能解決看得見摸得著的問題，重啟都解決不了那基本都要叫人。
/ t& V% G, \% [: c你們的手機對話可能就像有個搞笑對話視頻那樣：
$ \7 G9 O: e+ A# n2 C3 [供應商：你先這樣，然后再這樣，接著再這樣，最后再這樣，懂了嗎？
7 w! B) \! H# G買家mmp：我懂個錘子，趕緊叫人過來。

traindriver

誰動手誰負責，自己的產品讓別人動手，出了問題責任分不清，必須有現場售后。

加肥貓devil

售后學習群眾 發表于 2022-5-20 10:49
  O  |( J. l1 Z6 h4 ]0 U7 g- S謝謝加肥貓！
我理解下，其實上門頻繁主要是發生在客戶與設備的磨合階段對嗎？這個階段客戶對設備不熟悉 ...

1 m5 q6 D7 D# i$ ]: w, w9 p) d$ h前提是你已經教給客戶順暢使用了，這樣的情況下遇到小問題都是可以視頻解決的。另外就是不要怕花錢請客吃飯，一定要跟客戶的機修和操機人員搞好關系，不要只走上層關系，去出差的時候叫底下的人也吃吃飯，別人也愿意幫忙的
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